2016年电商行业投诉多,如何提高电商用户体验

近日,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告显示,2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%




质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题等为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”


数据显示,2016年3.15前后、“6.18”前后等时段是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%


与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍,产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。


这些数据反应了电商行业发展存在的问题,提高电子商务用户的体验成为电商进一步发展急需解决的问题。


(文编 / 百贝斯Aly)

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